Mandarin Oriental, Barcelona
“Als iets niet goed verloopt, heeft dat meestal te maken met een communicatieprobleem.”
Operationele verbeteringen bevestigd door Mandarin Oriental, Barcelona.
Tijdens het interview vroegen we het team van Mandarin Oriental, Barcelona of zij de operationele verbeteringen herkennen die we ook bij andere luxe hotels terugzien. Zij bevestigden dat deze resultaten aansluiten bij hun eigen ervaringen.
Bevestigd door Thibaud Antoine.
"Zeker. We hebben veel meer tijd om met de gast door te brengen." - Thibaud Antoine, directeur Food & Beverage
Luxe hotels die Annoncer gebruiken, zien vaak een stijging van 5 tot 10% in de gemiddelde besteding per gast wanneer medewerkers minder tijd kwijt zijn aan interne communicatie en meer tijd aan hun gasten kunnen besteden. Tijdens het interview gaf Mandarin Oriental, Barcelona aan dit resultaat volledig te herkennen.
"Uiteindelijk wordt de ervaring dus beter en stijgen de uitgaven, omdat ik meer tijd heb om extra producten of diensten aan te bieden, maar de gast is ook tevredener, waardoor hij uiteindelijk ook meer zal uitgeven."
— Thibaud Antoine, directeur Food & Beverage
Operationele verbeteringen komen niet alleen het team ten goede, maar verbeteren ook de gastbeleving.
"De ervaring wordt beter... maar de gast is ook tevredener." - Thibaud Antoine, directeur Food & Beverage
Luxe hotels die Annoncer gebruiken, rapporteren doorgaans 5 tot 10% meer herhaalboekingen. Tijdens het interview gaf Mandarin Oriental, Barcelona aan dit effect te herkennen: een betere gastbeleving draagt bij aan een sterkere gastloyaliteit.
"Als je tevreden bent, kom je uiteindelijk terug." - Thibaud Antoine, directeur Food & Beverage
Het team gaf aan dat goede communicatie een belangrijke basis vormt voor een sterke gastbeleving. Veel operationele problemen ontstaan volgens hen wanneer informatie niet goed tussen teams wordt overgedragen.
"De systemen zijn er om het werk te ondersteunen en onnodige fouten te voorkomen." - Thibaud Antoine, directeur Food & Beverage
Operationele kwaliteit begint met betere communicatie tussen afdelingen.
"Als er iets misgaat, heeft dat meestal te maken met een communicatieprobleem." – Thibaud Antoine, directeur Food & Beverage
In plaats van heen en weer te lopen tussen de bediening en de keuken, blijven medewerkers waar ze de meeste waarde toevoegen: bij hun gasten. Duidelijke communicatie vermindert onnodige loopbewegingen en zorgt ervoor dat teams tijdens de service aanwezig kunnen blijven op de restaurantvloer.
"Het helpt enorm om te kunnen communiceren zonder dat we ons hoeven te verplaatsen. We besparen veel stappen en kunnen rustig door het restaurant lopen in plaats van heen en weer te lopen tussen de keuken en de zaal." – Thibaud Antoine, directeur Food & Beverage
De teams hadden zich binnen de eerste week aan de nieuwe werkwijze aangepast.
"Al na één week was iedereen erg tevreden. De aanpassing verliep heel goed en heel snel." – Daniel Fernandez, IT-directeur
Een kijkje achter de schermen bij het Mandarin Oriental, Barcelona.
Uitzonderlijke luxe hospitality vraagt om meer dan uitstekend eten en hoogwaardige service. Achter een sterke gastbeleving staat een verbonden operatie waarin afdelingen continu informatie delen, beslissingen op elkaar afstemmen en samenwerken aan hetzelfde doel.
Bij Mandarin Oriental, Barcelona ondersteunt technologie die samenwerking door Front Office, Food & Beverage, Housekeeping, Engineering en IT met elkaar te verbinden binnen één operationele werkwijze. De focus ligt daarbij niet op afzonderlijke systemen, maar op één geïntegreerde gastbeleving.
Voor deze casestudy spraken we met Daniel Fernandez, IT-directeur, en Thibaud Antoine, directeur Food & Beverage, over de rol van communicatie, technologie en operationeel inzicht binnen de dagelijkse service.
Over Mandarin Oriental, Barcelona.
Mandarin Oriental, Barcelona is een van de toonaangevende luxe hotels van Spanje en ligt aan de prestigieuze Passeig de Gràcia, in het hart van Barcelona.
Het hotel combineert luxe accommodaties met verschillende Food & Beverage concepten, hoogwaardige gastservices en internationaal erkende hospitalitystandaarden. Dagelijks werken verschillende afdelingen tegelijkertijd samen om gasten één consistente ervaring te bieden.
Voor Daniel Fernandez en Thibaud Antoine draait operationele kwaliteit niet langer alleen om afdelingen die afzonderlijk goed presteren. Het gaat erom dat afdelingen met dezelfde relevante informatie werken, op het moment dat die informatie nodig is.
Maak kennis met Thibaud Antoine.
Met meer dan tien jaar ervaring in luxe hospitality en acht jaar binnen Mandarin Oriental heeft Thibaud uitgebreid ervaring opgedaan in Azië voordat hij terugkeerde naar Europa. Zijn visie is eenvoudig:
"Service draait om mensen. Service komt vanuit het hart."
Die overtuiging vormt de basis voor de manier waarop het hotel haar gasten bedient.
Maak kennis met Daniel Fernandez.
Daniel begon in 2008 bij Mandarin Oriental als IT Manager en groeide vervolgens door naar de functie van IT Director. Met eerdere ervaring in de telecom en automotive is hij nu verantwoordelijk voor het technologische landschap van het hotel. Daarbij richt hij zich op het verbinden van systemen die zowel de operationele efficiëntie als de gastbeleving ondersteunen.
"Support is essentieel. Snel, vlot en weten wat er gebeurt."
Hospitality is veranderd.
Luxe hospitality wordt vandaag de dag niet meer alleen bepaald door de kwaliteit van het bestek of de uitstraling van het restaurant.
De verwachtingen van gasten zijn veranderd. Moderne reizigers verwachten een persoonlijke ervaring, directe communicatie en een consistente service tijdens ieder contactmoment met het hotel.
Zoals Thibaud uitlegt, is luxe verschoven van wat gasten zien naar wat ze voelen.
Tegelijkertijd is technologie een steeds grotere rol gaan spelen. Hotels werken met tientallen applicaties, communicatiekanalen en operationele systemen die goed met elkaar moeten samenwerken.
Voor Annoncer.
Naarmate hospitalityprocessen meer met elkaar verbonden raken, wordt ook de communicatie complexer.
Gastinformatie beperkt zich niet tot het restaurant. Housekeeping, Engineering, Front Office en Food & Beverage dragen allemaal bij aan dezelfde gastbeleving.
Wanneer systemen niet met elkaar verbonden zijn, kan informatie binnen één afdeling blijven hangen. Dit leidt tot onnodige vragen, misverstanden en verstoringen in de dagelijkse operatie.
Zoals Thibaud uitlegt:
"Als er iets niet goed verloopt, heeft dat meestal te maken met een communicatieprobleem."
Het probleem ligt niet bij de betrokkenheid van medewerkers. Het gaat erom dat iedere afdeling toegang heeft tot de juiste informatie, op het moment dat die nodig is.
Communicatie maakt uitzonderlijke hospitality mogelijk.
Een sterke gastbeleving ontstaat niet vanzelf. Het is het resultaat van duidelijke communicatie tussen alle afdelingen die betrokken zijn bij de gastreis.
Voor Mandarin Oriental, Barcelona draait communicatie niet simpelweg om méér communiceren. Het gaat erom dat de juiste informatie op het juiste moment bij de juiste mensen terechtkomt.
Zoals Director of Food & Beverage Thibaud Antoine uitlegt:
“Als iets niet goed verloopt, heeft dat meestal te maken met een communicatieprobleem.”
In een druk luxe hotel is het niet eenvoudig om de communicatie tussen alle afdelingen goed op elkaar afgestemd te houden.
“Communicatie is in de basis eenvoudig, maar het is erg lastig om iedereen op één lijn te houden. Iedereen staat onder grote druk en niemand heeft tijd.”
Verbonden informatie tussen alle afdelingen.
De gastbeleving van vandaag gaat veel verder dan alleen het restaurant.
Housekeeping, Front Office, Food & Beverage, Engineering en Finance dragen allemaal bij aan hetzelfde verblijf. Om hoogwaardige hospitality te bieden, moeten deze afdelingen kunnen werken met verbonden informatie in plaats van losstaande systemen.
Zoals IT Director Daniel Fernandez uitlegt:
“We werken veel aan het integreren van verschillende systemen om de communicatie binnen onder andere Housekeeping en Food & Beverage te verbeteren en misverstanden te voorkomen.”
Thibaud vult aan:
“Communicatie is belangrijk tussen mensen, maar ook tussen systemen.”
Wanneer systemen goed met elkaar communiceren, krijgen afdelingen beter inzicht in de gastreis. Dat vermindert misverstanden en ondersteunt een soepelere samenwerking.
Technologie moet afleiding wegnemen.
Technologie moet nooit centraal staan binnen hospitality.
De rol van technologie is om onnodige operationele werkzaamheden weg te nemen, zodat medewerkers zich kunnen richten op het creëren van een goede gastbeleving.
Zoals Thibaud uitlegt:
“Systemen zijn er om het werk te ondersteunen. Ze helpen onnodige fouten te voorkomen die de service kunnen verstoren.”
Door terugkerende operationele afleidingen te verminderen, kunnen teams hun aandacht richten op de momenten die er voor de gast toe doen.
Meer tijd voor gasten.
Iedere minuut die wordt besteed aan het oplossen van vermijdbare operationele problemen, kan niet aan de gast worden besteed.
Voor Mandarin Oriental, Barcelona creëert technologie waarde door medewerkers meer tijd te geven voor waar hospitality uiteindelijk om draait.
Zoals Thibaud uitlegt:
“Service draait om mensen. Service komt vanuit het hart.”
Hij vervolgt:
“Als medewerkers voortdurend bezig zijn met dingen die ze niet mogen vergeten, verliezen ze de focus op het belangrijkste: de gasten.”
Door onnodige operationele werkzaamheden te verminderen, ontstaat er meer ruimte voor persoonlijke aandacht en interactie met gasten.
Een betere gastbeleving draagt bij aan betere bedrijfsresultaten.
Operationele kwaliteit gaat verder dan alleen efficiënt werken.
Een betere gastbeleving kan bijdragen aan hogere gasttevredenheid, meer herhaalbezoeken en nieuwe mogelijkheden om de omzet te verhogen door persoonlijkere service.
Zoals Thibaud uitlegt:
“De gastbeleving verbetert en de besteding stijgt, omdat ik meer tijd heb om te upsellen. Tegelijkertijd is de gast ook tevredener.”
Volgens het team is de kans groter dat tevreden gasten terugkomen en het hotel aanbevelen bij anderen. Daarmee draagt een sterke gastbeleving ook bij aan duurzame bedrijfsresultaten.
Technologie moet onzichtbaar zijn.
Goede hospitalitytechnologie ondersteunt de operatie op de achtergrond.
Technologie moet geen constante aandacht van medewerkers vragen en ook niet iets zijn waar gasten bewust mee bezig zijn. Het moet mensen juist helpen hun werk goed te doen.
Zoals Daniel uitlegt, moet moderne hospitalitysoftware rondom de gast worden ontwikkeld en niet alleen rondom de operatie.
“De nieuwe software die we gebruiken, is gericht op de gast.”
Technologie werkt het beste wanneer deze naar de achtergrond verdwijnt en mensen centraal blijven staan in de gastbeleving.
Snelle adoptie door eenvoud.
Het introduceren van nieuwe technologie binnen een luxe hotel kan uitdagend zijn. Zeker in de keuken, waar teams soms jarenlang volgens dezelfde werkwijze werken.
Bij Mandarin Oriental, Barcelona verliep de adoptie echter snel.
Zoals Daniel vertelt:
“Na een week was iedereen erg tevreden. De overstap verliep goed en snel.”
Eenvoudige en intuïtieve technologie zorgt ervoor dat teams zich kunnen richten op hospitality, in plaats van veel tijd kwijt te zijn aan het leren werken met complexe systemen.
Wat luxe hospitality kan leren van Mandarin Oriental, Barcelona.
De ervaring van Mandarin Oriental, Barcelona laat zien dat operationele kwaliteit niet ontstaat door simpelweg meer technologie toe te voegen. Het gaat erom dat iedere afdeling op het juiste moment toegang heeft tot dezelfde relevante informatie.
Tijdens het interview herkende het team de operationele verbeteringen die we ook bij andere toonaangevende luxe hotels terugzien. Duidelijkere communicatie, meer tijd voor gasten, minder onnodige onderbrekingen en meer grip op de operatie dragen allemaal bij aan een soepelere service en een betere gastbeleving.
Goede hospitality begint met communicatie.
Wanneer iets tijdens de service niet goed verloopt, ligt de oorzaak vaak bij de communicatie en niet bij de uitvoering. Door de juiste informatie direct beschikbaar te maken, ontstaan minder misverstanden, blijven afdelingen beter op elkaar afgestemd en kunnen teams met meer vertrouwen werken.
Meer tijd voor gasten draagt bij aan betere resultaten.
Iedere minuut die niet aan interne afstemming hoeft te worden besteed, kan aan de gast worden besteed. Meer aanwezigheid op de restaurantvloer creëert ruimte voor persoonlijke aandacht, advies en upselling. Dit kan bijdragen aan een hogere gasttevredenheid, sterkere gastloyaliteit en een hogere besteding per gast.
Duidelijkere communicatie betekent minder onnodige handelingen.
Het team herkende dat direct beschikbare informatie onnodige bewegingen tussen de bediening en de keuken vermindert. In plaats van heen en weer te lopen om informatie uit te wisselen, kunnen medewerkers blijven waar ze de meeste waarde toevoegen: bij hun gasten.
Technologie moet hospitality ondersteunen, niet vervangen.
Goede technologie werkt grotendeels op de achtergrond. Het verbindt afdelingen, vermindert onnodige operationele handelingen en geeft hospitalityprofessionals de ruimte om zich te richten op het leveren van persoonlijke service.
Geïntegreerde hospitalityprocessen zorgen voor meer rust.
Wanneer teams vanuit dezelfde actuele informatie werken, ontstaat meer rust tijdens de service, verloopt de communicatie eenvoudiger en kunnen afdelingen beter als één team samenwerken. Het resultaat is niet alleen een efficiëntere operatie, maar ook een betere ervaring voor medewerkers en gasten.
“De systemen zijn er om het werk te ondersteunen. Ze helpen onnodige fouten te voorkomen die de service kunnen verstoren.”