Betere communicatie betekent niet méér communiceren.
Het is 20.15 uur. Het restaurant zit vol en de service is in volle gang.
Een medewerker van de bediening loopt de keuken in: “Hoe lang nog voor tafel 12?” Bij de pass vraagt iemand of tafel 8 klaar is voor de volgende gang. Een dieetwens wordt voor de zekerheid nog een keer doorgegeven. Ondertussen moet een wijziging op het laatste moment het juiste keukenstation bereiken.
Op zichzelf zijn dit heel normale momenten tijdens een service.
Maar dan gebeurt het opnieuw. En nog een keer.
De bediening loopt terug naar de keuken voor een update. De keuken vraagt naar informatie die eerder al is doorgegeven. Bij de pass worden details herhaald, omdat niemand het risico wil nemen dat belangrijke informatie wordt gemist.
Tijdens een drukke service zorgen al die kleine momenten voor onrust. Ze onderbreken de concentratie, halen medewerkers weg bij hun gasten en vergroten de kans dat belangrijke informatie verloren gaat.
Betere communicatie betekent niet dat je teams méér met elkaar moeten praten. Integendeel.
De juiste informatie moet op het juiste moment beschikbaar zijn voor de juiste persoon.
Zeker binnen fine dining, waar meerdere gangen, dieetwensen, verschillende keukenstations en het individuele tempo van iedere tafel samenkomen. Een gedeeld overzicht zorgt dan voor meer rust, meer focus en meer tijd voor de gast.
Waarom communicatie tijdens de service mis kan gaan.
Bediening en keuken hebben verschillende verantwoordelijkheden, maar werken samen aan dezelfde service. Beide teams zijn daarom afhankelijk van actuele en betrouwbare informatie.
De keuken moet weten:
-
Wat er is besteld, voor welke tafel en welke gast
-
Bij welke gang iedere tafel is
-
Wanneer de bereiding van de volgende gang kan beginnen
-
Welke allergieën, dieetwensen en speciale verzoeken aandacht vragen
-
Of een bestelling of verzoek van een gast is gewijzigd
-
Of een tafel klaar is voor de volgende gang
De bediening moet weten:
-
Waar iedere tafel zich in de service bevindt
-
Of de keuken klaar is voor de volgende gang
-
Of een gang al in bereiding is
-
Wanneer gerechten klaar zijn om geserveerd te worden
-
Of er vertragingen of wijzigingen zijn
-
Wanneer het juiste moment is om een tafel voor te bereiden op de volgende gang
Het wordt lastiger wanneer deze informatie verspreid staat over verschillende systemen, mondeling wordt doorgegeven of alleen bij individuele medewerkers bekend is.
De bediening loopt naar de pass voor een update. Chefs vragen of een tafel klaar is voor de volgende gang. Dieetwensen worden nogmaals genoemd om er zeker van te zijn dat ze goed zijn doorgekomen.
Tijdens een rustige service is dat misschien goed te overzien. Maar tijdens een volle fine dining service, met meerdere gangen en tafels die ieder hun eigen tempo volgen, wordt het steeds lastiger om hetzelfde overzicht te behouden.
Meer communicatie is niet automatisch betere communicatie.
Wanneer informatie niet direct beschikbaar is, gaan teams vanzelf meer communiceren. Ze stellen vragen, bevestigen details en herhalen informatie om te voorkomen dat iets wordt gemist.
Maar meer communicatie betekent niet automatisch betere communicatie.
Als de bediening naar de voortgang van een tafel moet vragen, of een chef een allergie opnieuw moet controleren, is er niet per se te weinig gecommuniceerd. De benodigde informatie was simpelweg niet beschikbaar op de plek waar deze nodig was.
Het doel is niet om communicatie tussen keuken en bediening weg te nemen. Persoonlijk contact en professioneel inzicht blijven een belangrijk onderdeel van goede gastvrijheid.
De focus ligt juist op het verminderen van onnodige vragen, herhaalde updates en voortdurend controleren.
Minder onnodige communicatie creëert meer ruimte voor de communicatie die er echt toe doet.
Ook de bediening heeft overzicht nodig.
Om onnodige communicatie te verminderen, moeten beide teams over het juiste overzicht beschikken.
Wanneer een gast vraagt wanneer de volgende gang komt, zou de bediening niet eerst naar de keuken hoeven lopen voor een update. De voortgang van de tafel moet inzichtelijk zijn, zodat de medewerker de gast direct een duidelijk antwoord kan geven.
Tijdens een drukke service maakt dat verschil. Minder statusvragen betekent minder onderbrekingen voor de keuken. Tegelijkertijd kan de bediening op de restaurantvloer blijven en aandacht houden voor de gasten.
Zo blijven beide teams op de hoogte, zonder dat daar voortdurend onderlinge afstemming voor nodig is.
Gastinformatie hoort niet alleen bij de bediening.
Overzicht gaat niet alleen over weten hoe ver een tafel is. Het gaat ook over weten wie er aan die tafel zit.
Restaurants verzamelen via hun reserveringssysteem waardevolle gastinformatie, zoals allergieën, dieetwensen, voorkeuren, bijzondere gelegenheden en andere notities. Toch blijft veel van deze informatie traditioneel bij de bediening.
Maar als de keuken de gerechten voor diezelfde gast bereidt, waarom zou relevante gastinformatie daar dan niet beschikbaar zijn?
Door het reserveringssysteem te koppelen aan de workflow in de keuken, kan relevante gastinformatie al vóór en tijdens de service beschikbaar zijn. Een allergie of dieetwens is dan niet langer afhankelijk van een mondelinge overdracht of een notitie die op het juiste moment moet worden gezien.
Tonny Berentsen van De Kromme Dissel beschrijft het effect:
“Dankzij Annoncer hebben we veel meer overzicht in onze uitvraag. Vooral dieet en allergiewensen zijn nu direct inzichtelijk, waardoor we sneller kunnen schakelen en de kans op fouten aanzienlijk kleiner is.”
Wanneer relevante gastinformatie vanaf de reservering doorloopt tot in de keuken, hoeft er minder te worden herhaald en gecontroleerd en is de kans kleiner dat informatie onderweg verloren gaat.
Van losse informatie naar één gezamenlijke service.
Gastinformatie beschikbaar maken in de keuken is onderdeel van een groter geheel: het verbinden van de informatie die keuken en bediening gedurende de hele service nodig hebben.
Hier wordt een Kitchen Display System meer dan alleen een digitale vervanger van keukenbonnen.
Bestellingen en wijzigingen kunnen rechtstreeks vanuit het kassasysteem naar de keuken gaan. Reserveringsgegevens geven al vóór de service relevante informatie over gasten. Dieetwensen blijven gekoppeld aan de juiste gast en hold en fire instructies helpen bij het coördineren van de timing van iedere gang.
Tegelijkertijd krijgt de bediening inzicht in de voortgang van tafels en gangen.
In plaats van informatie via verschillende systemen, gesprekken en medewerkers te laten lopen, werken beide teams met dezelfde actuele informatie.
Voor fine dining is dat gedeelde overzicht extra waardevol. Eén tafel kan bestaan uit meerdere gangen, verschillende menu's, dieetwensen en gerechten die over verschillende keukenstations worden bereid. Tegelijkertijd doorlopen gasten hun avond in hun eigen tempo.
Goede communicatie draait daarom niet om informatie zo snel mogelijk doorgeven. Het gaat erom dat iedereen op één lijn zit, terwijl je grip houdt op het tempo en de kwaliteit van de service.
Technologie moet rust brengen, geen extra ruis.
Een gezamenlijke informatiestroom werkt alleen wanneer iedereen de informatie ziet die relevant is voor zijn of haar rol.
Een chef op een specifiek keukenstation moet weten wat er bereid moet worden en wanneer. De expediter heeft overzicht nodig over de volledige tafel en de verschillende gangen. De bediening heeft inzicht nodig in de voortgang van de service, zonder ieder detail uit de keuken te hoeven zien.
Niet iedereen hoeft alles te zien. Iedereen moet zien wat voor zijn of haar rol belangrijk is, op het moment dat het ertoe doet.
Wanneer technologie dat ondersteunt, besteden teams minder tijd aan het zoeken naar informatie, het herhalen van updates en het controleren bij collega's.
Casimir Evens van Restaurant Odille omschrijft dat als volgt:
“Annoncer zorgt ervoor dat alle teams in rust kunnen focussen op wat écht belangrijk is: de gasten. Zonder miscommunicatie of onnodige overcommunicatie, waardoor we samen de rust in de service bewaken.”
Dat is wat technologie zou moeten toevoegen aan de communicatie binnen een restaurant: meer duidelijkheid, minder onderbrekingen en meer aandacht voor de gast.
Minder coördinatie, meer gastvrijheid.
Die duidelijkheid heeft direct invloed op hoe teams hun tijd tijdens de service besteden.
Wanneer de bediening niet meer naar de keuken hoeft te lopen voor statusupdates, blijft er meer tijd over voor de gasten. Wanneer chefs de informatie die ze nodig hebben direct beschikbaar hebben, kunnen zij hun aandacht bij de bereiding en timing houden.
Eén extra controle kost misschien maar een paar seconden. Maar tijdens een volledige service tellen al die momenten bij elkaar op.
Restaurant Olijf bespaart met Annoncer bijvoorbeeld 45 tot 60 minuten per service, terwijl miscommunicatie sterk is verminderd en de coördinatie per tafel is verbeterd.
“Omdat je minder tijd kwijt bent aan interne coördinatie, kun je je veel meer op de gast richten.”
En daar zit uiteindelijk de meerwaarde. Niet alleen dezelfde service sneller uitvoeren, maar onnodige coördinatie wegnemen en daarmee meer tijd creëren voor het eten, de service en de gast.
Hoe verbeter je de communicatie tussen bediening en keuken?
Begin bij de momenten waarop je teams tijdens de service nog afhankelijk zijn van elkaar om informatie te krijgen.
Stel jezelf deze vragen:
• Hoe vaak loopt de bediening naar de keuken voor een statusupdate?
• Kan de keuken allergieën, dieetwensen en gastvoorkeuren zien zonder ernaar te vragen?
• Weet de keuken wanneer een tafel klaar is voor de volgende gang?
• Kan de bediening zien hoe ver de keuken is zonder de pass te onderbreken?
• Wat gebeurt er wanneer een bestelling of verzoek van een gast verandert?
• Zijn updates automatisch zichtbaar voor de medewerkers die ze nodig hebben?
• Hoeveel informatie is nog afhankelijk van mondelinge communicatie?
Iedere herhaalde vraag, handmatige update of extra controle kan erop wijzen dat informatie niet beschikbaar is waar deze nodig is.
Communicatie verbeteren betekent daarom niet dat teams méér moeten communiceren. Het betekent dat je een gezamenlijke informatiestroom creëert waarmee iedereen tijdens de service over de juiste informatie beschikt.
Zo kan de keuken zich concentreren op de gerechten, kan de bediening zich richten op de gast en kunnen beide teams met meer rust en controle door de service heen.
Want de beste communicatie is vaak de communicatie die je team niet meer hoeft te voeren.